ITIL light

Sie haben natürlich schon von ITIL (IT Infrastructure Library) gehört und dass dieses Prozessrahmenwerk bei vielen großen Unternehmen erfolgreich zum Einsatz kommt. Um sich mit ITIL näher zu befassen, haben Ihre IT-Mitarbeiter aus bekannten Gründen aber keine Zeit. Sie haben jedoch Bedenken, dass bei externer Unterstützung eine Heerschar von teuren Beratern über Ihre IT-Abteilung hereinfällt, alles auf den Kopf stellt und Ihnen danach auch noch kostspielige Software verkaufen will.

Das muss nicht so sein. Und das können wir Ihnen anhand eines Referenzprojekts bei einem kleinen mittelständischen Unternehmen demonstrieren:

Das Unternehmen hat 40 Mitarbeiter und beschäf­tigt einen Systemadministrator und einen Azubi in der IT, also 1,5 IT-Mitarbeiter. Diese beiden waren ständig überlastet und klagten über zu viel Arbeit. Wichtige größere IT-Projekte, die über das Tagesgeschäft hinausgingen, blieben liegen, und diese Situation stellte mehr und mehr eine Bedrohung für das Unternehmen dar.
Urlaube und Fehlzeiten des Systemadministrators waren besorgniserregend, weil niemand wusste, wie dieser die  Störungen üblicher­weise behob. Das Management hatte keine Möglich­keit einzugreifen, weil nicht transparent war, wo eine Unterstützung durch externe Ressourcen zu einer Entlastung führen könnte.

Die Geschäftsführung entschied daraufhin, sich von einem Berater der santix zur Verbesserung der Situation beraten zulassen. Man beschloss, mit Hilfe der Best Practises aus ITIL eine Effizienzsteigerung der Abläufe zu erreichen. Dabei sollten ganz pragmatisch und ohne spezielle neue Soft­ware-Tools die schlimmsten Schwachstellen mit einfachen Prozessvorgaben adressiert werden.

• Es wurden die Services festgelegt, die die IT und die Systemadministration überhaupt anbieten. Schon hier gab es signifikante Einsparungen, d.h. es wurden Leistungen gestrichen, die nicht sinnvoll waren.
• Die Systemadministratoren haben jetzt eine fest­gelegte Priorisierung – und damit Serialisierung - ihrer Aufgaben, es gibt keine Zweifel mehr in welcher Reihenfolge diese abzuwickeln sind.
• Die Mitarbeiter des Unternehmens (die Kunden) haben eine berechenbare Reaktionszeit auf ihre Anfra­gen und Probleme. Es gab von dieser Seite keine einzige Beschwerde während und nach der Einführung der neuen Prozesse.
• Das Management weiß jetzt durch die Doku­men­tation der Anfragen genau, wie belastet die Systemadministration ist und kann ggf. eingreifen. Ohne weitere Eingriffe hatte sich die Belastung ohnehin bereits kurz nach der Einführung normalisiert, weil durch die Priorisierung jetzt mehr Effizienz einge­kehrt ist.
• Die Systemadministration kann über die neuen Regeln im Change Management für alltägliche Auf­gaben frei handeln, nur wesentliche Ände­run­gen werden vom Management kontrolliert. Dies führte zu einer deutlichen Effizienzsteigerung.
• Es ist jetzt transparent, welche IT-Projekte anliegen und welchen Ressourcenbedarf sie haben. Das Management kann gezielt weitere Ressourcen fallweise einkaufen und damit wichtige Projekte zum Abschluss bringen. Alle alten, dringlichen IT-Projekte des Unter­neh­mens wurden binnen eines Jahres auf­gearbeitet.
• Fehlzeiten des Systemadministrators sind kein Problem mehr. Denn das Vorgehen bei Störungen ist in­zwischen dokumentiert und auch der Azubi kann nachsehen, wie diese zuvor behoben wurden. Das schafft mehr betriebliche Sicherheit. Eine schnelle Einarbeitung von Aushilfspersonal ist durch die standardisierten Prozesse gewähr­leistet.

Dieser Erfolg wurde auch ohne den Einsatz teurer neuer Software mit nur wenigen Beratertagen erreicht. Voraussetzung für die schnelle Einführung war allerdings die Aufgeschlossenheit aller Beteilig­ten, die Veränderung anzugehen. Die Mitarbeiter der Systemadministration waren sehr zufrieden mit der neuen Vorgehensweise, weil es ihren Job trans­pa­ren­ter macht und sie durch die neuen, klar definierten Prozesse viel weniger Stress haben. Die Verbesserung der Steuerungsmöglichkeiten des Managements durch mehr Transparenz wurden deutlich.

Sicher stellen Sie sich jetzt einige Fragen:

• Wurde hier wirklich ITIL eingeführt? Ja, zwar nur ein Ausschnitt davon – aber eben soviel, wie dieses Unternehmen braucht.
• Wann braucht man dann Tools? Immer dann, wenn auf Grund der Mengengerüste eine Auto­mation die Prozesse effizienter macht.
• Warum kann eine Einführung von ITIL-Prozessen so einfach sein? Hier konnte auf Grund der Größe der IT und des Unternehmens auf Tools und auf ein Prozess­ma­nagement verzichtet werden.
• Wie finde ich heraus, ob das bei meiner IT funktioniert? Wir führen in Ihrer IT-Abteilung ein Mini-Assessment durch und liefern Ihnen einen Bericht mit einer Vorgehensempfehlung, das Ganze unverbindlich zum Festpreis.

ITIL_light.pdf

Auf einen Blick

Nutzen für das Unternehmen

• Mehr Effizienz in der IT-Abteilung
• Mehr Flexibilität beim IT-Personaleinsatz
• Besserer Service und mehr Berechenbarkeit bei den IT-Kunden

Adressierte Symptome

• Überlastung der IT-Mitarbeiter
• Mit der IT unzufriedene Fachabteilungen
• Zeitmangel für wichtige IT-Projekte
• Mangelnde Transparenz in der IT-Abteilung

Vertrauen Sie beim Service-Management auf

• erprobte Methoden und Instrumente
• santix, den erfahrenen und innovativen IT-Management-Spezialisten