Ihre Anwender haben den besten Support verdient

Das Service Desk ist die Visitenkarte der IT, mit seiner Leistungsfähigkeit steht und fällt die Zufriedenheit der Benutzer und damit auch die Beurteilung der Leistung der IT durch die User. Warum sollten Sie sich also der Gefahr aussetzen, durch den Einsatz unzureichender Tools wie E-Mail als Ticketsystem, Word-Dateien als Knowledge Base und Excel-Dateien als Inventardatenbank Ihren Erfolg aufs Spiel zu setzen?

Sie setzen schon ein Ticketsystem ein? Dann sollten Sie sich fragen, ob Ihre Support-Mitarbeiter mit dem vorhandenen System optimal unterstützt werden, um sich in erster Linie auf die Behebung von Störungen konzentrieren zu können. Und Sie sollten hinterfragen, ob Sie über ausreichende Informationen verfügen, um Ihren Support zu steuern und strategisch zu optimieren.

Mit Frontrange ITSM
die ITIL-Best Practices nutzen

FrontRange ITSM 7 stattet Ihr Support-Team mit einem State-of-the-Art Service Desk mit Incident- und Problem- Management-System aus. Analysieren Sie mit dem Tool auftretende Störungen, schaffen Sie effizient Abhilfe und stellen Sie den betroffenen Service schnell wieder her durch:

• neueste ITIL-Best Practice-Vorgehensweise durch Erfassung und Bearbeitung von Incidents und Service Requests ƒƒ
• Benachrichtigungen und automatische Eskalationen, um Routineaufgaben zu automatisieren ƒƒ
• leicht zugängliches Wissensmanagement, Drill Down-Analytik ƒƒ
• Selfservice-Portal, um den Service Desk vom Telefonieren zu entlasten
• automatisiertes Durchsuchen behobener Incidents und der Wissensdatenbank nach einer Lösung für die aktuelle Störung ƒƒ
• SLA-Ampeln und Eskalationsablauf, um sicherzustellen, dass die tatsächliche Lösung mit dem festgelegten Ziel synchron bleibt ƒƒ
• Dashboards und Reports für einfaches und zeitnahes Informieren über die aktuelle Situation ƒƒ
• Vorlagen zur schnellen Erzeugung häufig auftretender Incidents ƒƒ
• E-Mail-Benachrichtigungen an User beim Durchlaufen der Bearbeitungsstufen des Incidents ƒƒ
• E-Mail-Verarbeitung (Incident-Erfassung per EMail) über POP3 und IMAP-Schnittstelle
• Auftragsvergabe an interne und externe Dienstleister ƒƒ
• eine überarbeitete Workflow- Engine, die einfach an Ihre Abläufe angepasst werden kann ƒƒ
• in Ihre bestehenden Strukturen integrierte Incident-Eskalationen

Mit der Einführung eines integrierten Service Desk für das Störungsmanagement kann Ihr IT-Support vom simplen Problemlösen zum mehrstufigen Resolution Center avancieren. Dieser Übergang vom passiven zum proaktiven Service Management hilft Ihnen, eine straffere Organisation zwischen IT und Business zu schaffen und optimiert damit Service und ROI der IT insgesamt.

santix Quickstart Value Add

Mit dem santix QuickStart-Paket können Sie schnellstmöglich das ITSM-Tool nutzen: Das santix QuickStart-Paket für FrontRange ITSM liefert Ihnen ein vorkonfiguriertes, Out-of-the-Box ablauffähiges Service Desk- und Incident Management-System auf Basis von FrontRange ITSM 7. Während der Installation vor Ort importieren die santix-Consultants lediglich Ihre Benutzerdaten aus dem Benutzer-Directory und belegen Auswahltabellen mit Ihren ganz individuellen Vorgaben.

Im Rahmen des santix-Quickstart-Pakets erhalten Sie auch folgende Frontrange ITSM-Erweiterungen

• Zuweisung von Incidents an 2nd Level anhand der gewählten Support-Kategorie (Hinterlegung von 2nd Level-Gruppen zu Supportkategorien) ƒƒ
• Anzeige der Incidents im Dashboard automatisch gefiltert anhand des angemeldeten IT-Mitarbeiters und seinen zugehörigen Supportgruppen ƒƒ
• E-Mailbenachrichtigungen an Supportgruppen bei Durchlaufen der Bearbeitungsstufen ƒƒ
• 3-stufige Eskalation bei Ablauf von 50, 70 und 90 Prozent der Bearbeitungsdauer, Breach der SLA bei 100 Prozent ƒƒ
• Wiedervorlage-Funktion für Incidents ƒƒ
• E-Mailversand an Kunden bei Rückfragen des Service Desks inklusive der Möglichkeit, Anhänge mitzuversenden ƒƒ
• Pausieren des SLA, solange der Incident beim Kunden liegt ƒƒ
• Farbliche Kennzeichnung bei Incidents von VIP-Usern ƒƒ
• Kein Benachrichtigungsversand bei bestimmten Incidents

Eine gute Investition in die Zukunft

Spätere Änderungen und Erweiterungen an der neuen Service Desk-Software? Kein Problem! Frontrange ITSM verfügt über eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche, mit der Sie und Ihre Mitarbeiter selbständig Konfigurationseinstellungen ändern und neue Funktionen hinzufügen können.

Frontrange ITSM ist eine modular erweiterbare Produktfamilie. Sie können die vorhandene Lösung einfach durch Module für die Prozesse Problem-, Change-, Configuration- und Service-Level-Management erweitern.

Integriertes Client Lifecycle-Management

Die DSM Client Suite umfasst u.a. folgende Funktionen:

• Discovery (Inventarisierung)
• Softwareverteilung
• Patch Management
• License Management
• OS-Installation

FrontRange ITSM kann mit der FrontRange DSM Client Suite integriert werden und bietet danach folgende zusätzliche Vorteile:

• Integrierter Zugriff auf aktuelle Hardware- & Software-Inventardaten des Benutzers aus dem Discovery
• Entlastung des 2nd Levels durch integrierten Zugriff auf PC Lifecycle-Management-Funktionen

santix bietet darüber hinaus ein Windows 7 Migration-Paket auf Basis der DSM Client Suite an.

Lizenzmodelle und Preise

Die FrontRange ITSM Service Desk-Lösung wird nach Anzahl der Nutzer im Support lizenziert. Das Service Desk QuickStart-Paket beläuft sich auf € 5000,- und umfasst Installation, Konfiguration und Einführung.