Ihre Anwender haben den besten Support verdient

Das Service Desk ist die Visitenkarte der IT. Mit seiner Leistungsfähigkeit steht und fällt die Zufriedenheit der Benutzer und damit auch die Beurteilung der Leistung der IT bei dieser Personengruppe überhaupt. Warum sollten Sie sich also der Gefahr aussetzen, durch den Einsatz unzureichender Tools, beispielsweise E-Mail als Ticketsystem, Word-Dateien als Knowledge Base und Excel-Dateien als Inventardatenbank, Ihren Erfolg aufs Spiel zu setzen?

Sie setzen schon ein Ticketsystem ein? Dann sollten Sie sich fragen, ob Ihre Support-Mitarbeiter mit dem vorhandenen System optimal unterstützt werden, so dass sie sich in erster Linie auf die Behebung von Störungen konzentrieren können. Und ob Sie über ausreichende Informationen verfügen, um Ihren Support zu steuern und strategisch zu optimieren.

Mit Frontrange ITSM die ITIL-Best Practises nutzen

FrontRange ITSM stattet Ihr Support-Team mit einem State-of-the-Art Service Desk und Incident-Management-System aus. Analysieren Sie damit rasch auftretende Störungen, schaffen Sie effizient Abhilfe und stellen Sie den betroffenen Service schnell wieder her durch:

• ITIL-Best Practice-Vorgehen durch Erfassung und Bearbeitung von Incidents- und Service-Requests
• Benachrichtigungen, um Routineaufgaben zu automatisieren
• Leicht zugängliches Wissensmanagement, Drill Down-Analytik
• Intelligentes Ticketing und Quick Actions
• Self Service-Portal, um den Service Desk vom Telefonieren zu entlasten
• SLA-Ampeln und Eskalationsablauf, um sicherzustellen, dass die tatsächliche Lösung mit dem festgelegten Ziel synchron bleibt
• Dashboards und Reports für einfaches und zeitnahes Informieren über die aktuelle Situation
• E-Mail-Benachrichtigungen an User beim Erfassen und Schließen des Incidents
• E-Mail-Verarbeitung (Incident-Erfassung per Email) über POP3 und IMAP-Schnittstelle
• Auftragsvergabe an interne und externe Dienstleister

Mit der Einführung eines integrierten Service Desk für das Incident-Management kann Ihr IT-Support vom simplen Problemlöser zum mehrstufigen Resolution Center avancieren. Dieser Übergang vom passiven zum proaktiven Service-Management hilft Ihnen, eine straffere Organisation zwischen IT und Business zu schaffen und optimiert damit Service und ROI der IT insgesamt.

santix Quickstart Value Add

Das santix-Quickstart-Paket für Frontrange ITSM liefert Ihnen ein vorkonfiguriertes, Out-of-the-Box-ablauffähiges Service Desk- und Incident-Management-System auf Basis von Frontrange ITSM. Während der Installation vor Ort importieren die santix-Consultants lediglich Ihre Benutzerdaten aus dem Benutzer-Directory und belegen Auswahltabellen mit Ihren ganz individuellen Vorgaben.

Im Rahmen des santix-Quickstart-Pakets erhalten Sie auch folgende Frontrange ITSM-Erweiterungen:

• Zuweisung von Incidents an 2nd Level anhand der gewählten Supportkategorie (Hinterlegung von 2nd Level-Gruppen zu Supportkategorien)
• Möglichkeit, dass ein IT-Mitarbeiter in mehreren Supportgruppen sein kann
• Anzeige der Incidents im Dashboard, automatisch gefiltert anhand des angemeldeten IT-Mitarbeiters und dessen zugehörigen Supportgruppen
• E-Mail-Benachrichtigungen an Supportgruppen bei Zuweisung eines Incidents
• 3-stufige Eskalation bei Ablauf von 50%, 75% und 100% der Bearbeitungsdauer
• Wiedervorlagefunktion für Incidents
• E-Mail-Versand an Kunden inklusive der Möglichkeit, Dokumente, die am Incident hängen, anzuhängen
• Farbliche Kennzeichnung bei Incidents von VIP-Usern

Eine gute Investition in die Zukunft

Spätere Änderungen und Erweiterungen an der neuen Service Desk-Software? Kein Problem! Frontrange ITSM verfügt über eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche, mit der Sie und Ihre Mitarbeiter selbständig Konfigurationseinstellungen ändern und neue Funktionen hinzufügen können.

Frontrange ITSM ist eine modular erweiterbare Produktfamilie. Sie können die vorhandene Lösung einfach durch Module für die Prozesse Problem-, Change-, Confi-guration- und Service-Level-Management erweitern.

Integriertes Client Lifecycle-Management

Die Enteo Client Suite umfasst u.a. folgende Funktionen:

• Discovery (Inventarisierung)
• Softwareverteilung
• Patch Management
• License Management
• OS-Installation

Frontrange ITSM kann mit der Frontrange Enteo Client Suite integriert werden und bietet danach folgende zusätzlichen Vorteile:

• Integrierter Zugriff auf aktuelle Hardware- & Software-Inventardaten des Benutzers aus dem Discovery
• Entlastung des 2nd Levels durch integrierten Zugriff auf PC Lifecycle-Management-Funktionen

santix bietet darüber hinaus ein Windows 7 Migration Paket auf Basis der Enteo Client Suite an.

Lizenzmodelle und Preise

Die Frontrange ITSM Service Desk-Lösung wird nach Anzahl der Nutzer im Support lizenziert. Das Service Desk-Quickstart-Paket beläuft sich auf € 5000,- und umfasst Installation, Konfiguration und Einführung.