HEAT ITSM erfolgreich einführen (sxITSM on HEAT)

Das Servicedesk ist die Visitenkarte der IT, die Support-Mitarbeiter müssen daher vom IT-System optimal unterstützt werden, so dass sie sich auf die Behebung von Störungen konzentrieren können.

Mit FrontRange HEAT ITIL-Best Practices nutzen

HEAT Service Management stattet das Support-Team mit einem State-of-the-Art Servicedesk mit Incident- und Problem-Managementsystem aus. Störungen werden mit dem Tool analysiert, effizient wird Abhilfe geschaffen und der betroffene Service wieder hergestellt.

Mit der Einführung eines integrierten Service Desk für das Störungsmanagement kann der IT-Support zum mehrstufigen Resolution Center avancieren. Dieser Übergang vom passiven zum proaktiven Servicemanagement hilft dabei, eine straffere Organisation zwischen IT und Business zu schaffen und optimiert damit Service und ROI der IT insgesamt.

santix quickITSM on HEAT als idealer Einstieg

Mit dem santix-Lösungspaket quickITSM on HEAT lässt sich HEAT Service Management einfach einführen und umgehend nutzen. santix quickITSM on HEAT liefert ein vorkonfiguriertes, out-of-the-Box ablauffähiges einfaches Service Desk- und Incident Management-System mit Knowledge Management und Reportingfunktionen. Während der Installation vor Ort importieren die santix-Consultants lediglich Ihre Benutzerdaten aus dem Benutzer-Directory und belegen Auswahltabellen mit Ihren ganz individuellen Vorgaben. Im Rahmen des quickITSM-Pakets werden zahlreiche Erweiterungen zur Verfügung gestellt, die den Incident Management-Prozess pragmatischer gestalten, beispielsweise

  • Zuweisung von Incidents an 2nd Level anhand der gewählten Support-Kategorie 
  • Anzeige der Incidents im Dashboard automatisch gefiltert anhand des angemeldeten IT-Mitarbeiters und seinen zugehörigen Supportgruppen ƒƒ
  • 3-stufige Eskalation bei Ablauf von 50, 70 und 90 Prozent der Bearbeitungsdauer, Breach der SLA bei 100 Prozent ƒƒ

Spätere Änderungen und Erweiterungen an der neuen Servicedesk-Software sind kein Problem. FrontRange HEAT Service Management verfügt über eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche, mit der die Support-Mitarbeiter selbständig Konfigurationseinstellungen ändern und neue Funktionen hinzufügen können.

Mit bestITSM und optITSM on HEAT mehr Funktionen nutzen

HEAT Service Management ist eine modular erweiterbare Produktfamilie die auch als Cloud-Lösung verfügbar ist. Eine bereits vorhandene Lösung lässt sich einfach durch Module für die Prozesse Problem-, Change-, Configuration- und Service Level-Management erweitern. Mit santix bestITSM on FrontRange bietet santix ein Best Practice-Komplettpaket mit Incident, Problem, Request Fulfillment, Service Catalog, Change Management und Basis CMDB an. santix optITSM on HEAT liefert eine komplett individuell nach Kundenwünschen konzipierte und realisierte Lösung.

Integriertes Client Lifecycle-Management

Die HEAT Client Management umfasst u.a. Discovery (Inventarisierung), Softwareverteilung, Patch-Management, Lizenzmanagement, OS-Installation. HEAT Service Management kann mit HEAT Client Management integriert werden und bietet danach als zusätzliche Vorteile einen integrierten Zugriff auf aktuelle Hardware- & Software-Inventardaten des Benutzers aus dem Discovery, Entlastung des 2nd Levels durch integrierten Zugriff auf PC Lifecycle-Managementfunktionen. Die Lösung kann auch um Mobile Device Management Funktionen (MDM) ergänzt werden. 

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