Optimiertes Leistungsmanagement (OLM)

Letztlich zahlt der IT-Kunde, also das Business, immer. Heutzutage will der Kunde wissen, für welche IT-Dienstleistungen er wie viel bezahlt.

Da sind zum einem der Umfang und die Qualität der IT-Leistungen, die das Business von seiner IT bereitgestellt bekommt: Inwieweit ist das Leistungsportfolio der IT auf die Bedürfnisse des Business abgestimmt? Und zum anderen: Geht es nicht günstiger?

ITIL® beantwortet die Frage nach dem IT-Servicekatalog mit dem Prozess Service-Level-Management (SLM). Der Prozess soll sicherstellen, dass Business und IT gemeinsam die benötigten IT-Leistungen abstimmen, die dann in der entsprechenden Qualität (Kapazität, Verfügbarkeit, Performance, Kontinuität, Support) von der IT geliefert werden.

Für die Erbringung der IT-Leistungen steht jedoch die Wirtschaftlichkeit im Mittelpunkt. Zur Sicherstellung von Effizienz und Kostenwirksamkeit ist deshalb ein Optimiertes Leistungsmanagement essentiell. Dieses ordnet u.a. die Kosten den einzelnen Leistungen zu. Erst damit wird letztlich auch die Darstellung des Preis-Leistungsverhältnisses möglich. Aus diesem Grund sollten alle Teildisziplinen des Optimierten Leistungsmanagements betrachtet werden.

Die Anforderungen an ein Optimiertes Leistungsmanagement sind vielseitig. Vereinbarungen müssen mit Kunden getroffen werden. Es ist darüber zu wachen, dass interne und externe Zulieferer die geforderte Servicequalität erbringen, die tatsächlich geleistete IT-Unterstützung ist zu messen und zu berichten und die Kosten sind den entsprechenden Kostenverursachern zuzuordnen und ggf. auf Grundlage eines geeigneten Preismodells zu verrechnen. Veränderungen im Rahmen der Geschäftstätigkeit des Kunden und der technologischen Möglichkeiten sind in regelmäßigen Reviews zu berücksichtigen und gegebenenfalls in neuen Verträgen festzuhalten.

Die Herausforderung dabei ist, die verschiedenen Teildisziplinen von Optimiertem Leistungsmanagement (OLM) in einen sinnvollen Einklang zu bringen:

• Vertragsverwaltung (SLM im engeren Sinn)
• Service Reporting
• Business Relationship Management
• Supplier Management
• Budgetierung
• Kosten- und Leistungsrechnung
• Verrechnung

Mit der Transparenz erhöht sich nicht nur die Kundenzufriedenheit, es sind nun auch Einsparungspotentiale durch eine andere Verrechnungspolitik oder ein flexibles Sourcing möglich.

Schrittweise Umsetzung nach dem Reifemodell

Dies erfordert beachtliche Anstrengungen in konzeptioneller, organisatorischer und technischer Hinsicht. Wir unterstützen Sie tatkräftig bei der Umsetzung.

Assessment
In einem ersten Schritt erfolgt eine Bestandsaufnahme der bestehenden Prozesse und Systeme. Im Rahmen des OLM First-Step-Packages eruiert santix den Handlungsbedarf und empfiehlt eine Vorgehensweise zur Optimierung bzw. zur Einführung von OLM.

Implementierung
Typischerweise beginnt die Implementierungsphase mit folgenden Tätigkeiten:

• Servicekatalog erstellen
• Service-Level-Requirements aufnehmen
• Kostenmodelle entwerfen
• SLAs vereinbaren

Gleichzeitig werden die benötigten Prozesse und deren Teildisziplinen definiert und umgesetzt. Das SLA-spezifische Monitoring und die Kostenerfassung werden optimiert bzw. aufgesetzt und ein entsprechendes Reporting initiiert. Zur nachhaltigen Umsetzung werden inhaltlich und technologisch passende Softwarelösungen evaluiert und integriert. santix unterstützt Sie mit dem Implementation-Package bei diesem wichtigen Schritt.

Optimierung
Das Optimierte Leistungsmanagement lebt von der ständigen Verbesserung. Auch wenn OLM schon vorhanden ist, müssen die Verträge, die Beziehungen zu Kunden und Lieferanten, Kosten- und Preismodelle, die einzelnen Prozesse und die eingesetzten technischen Lösungen regelmäßigen Reviews unterzogen werden. Auch dabei unterstützt Sie santix im Rahmen eines Post-Implementation Consultings.

Optimiertes_Leistungsmanagement_2010.pdf

350 K

Die komplette Lösung zum Optimierten Leistungsmanagement:

• schafft Transparenz über die Kosten der IT-Leistungserbringung
• erhöht die Kundenzufriedenheit
• ermöglicht Kosteneinsparungen durch verbrauchsorientierte Verrechnung
• schafft die Voraussetzungen für ein flexibles Sourcing

Weitergehender Nutzen

• Servicetransparenz
• ITIL®-Konformität
• Prozessstandardisierung

Erfahrung zählt

• Vertrauen Sie bei der Optimierung Ihrer IT-Prozesse auf santix, den erfahrenen und innovativen IT-Management-Spezialisten.