Nicht immer bringen Outsourcing, Outtasking oder die Nutzung von „as a Service“ die geplanten oder erhofften Effekte. Trotz intensiver Vorbereitung und der notwendigen Sorgfalt bei der Auswahl des Providers zeigen sich in der Praxis regelmäßig ähnliche Probleme nach der Übergabe der Leistungserbringung an den Dienstleister:

• Die Kosteneinsparungsziele werden nicht erreicht.
• Die Qualitätsziele werden verfehlt.
• Der erhoffte Innovationsschub bleibt aus.
• Die Flexibilität sowie die Erreichbarkeit des Providers sind unzureichend.

Als zentrale Ursache belegen Studien und santix-Projekterfahrungen die unzureichende Ausrichtung der IT-Organisation auf ihre neue Rolle. War die IT vor dem Outsourcing-Projekt Kundenmanager, Betreiber und Herr über die gesamte Wertschöpfungskette, gelten diese vertrauten Spielregeln nicht mehr. Kollegen wechseln zum Dienstleister oder kommen in die Rolle des Service Managers.

Die Aufgabe der IT insgesamt wandelt sich – vom Eigenbetrieb mit hoher Fertigungstiefe zum Manager von einem oder multipler Provider. Das IT-Providermanagement (PVM), das heißt die zentrale Nahtstelle zwischen IT-Demand und IT-Delivery, ist die Drehscheibe dieser neuen Rumpf- oder Retained IT.